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POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

1. OBJETIVO:

Establecer los lineamientos y controles para el manejo de las devoluciones de producto de la compañía.

2. ALCANCE:

  •  Esta política aplica al área de Ventas, Logística, Calidad, Almacén, Facturación y Cartera.
  • Contempla desde el reporte de la devolución hasta la legalización de la misma.

3. DEFINICIONES:

  • Devolución: es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía previamente la devuelve ya sea por producto no conforme, vencimiento, entre otros y a cambio, recibe, otro producto (igual o diferente, pero de valor equivalente) o una nota crédito, previa aprobación.
  • Producto no conforme: Producto que al ser verificado para su liberación no se ajusta a los requisitos especificados. El Producto No Conforme puede ser detectado como resultado de inspecciones, verificaciones y/o ensayos, auditorias o informes, encuestas o el incumplimiento de un requisito.

4. REGLAS GENERALES:

Las devoluciones deben ceñirse a esta política, a la política comercial de la compañía y a las normas legales y fiscales establecidas para su correcta aplicación y seguimiento.

Para los casos que hagan omisión parcial o total del cumplimiento de algún(os) lineamientos establecidos en esta política, se debe contar obligatoriamente, sin excepción alguna con la autorización escrita de la Gerencia General, Gerencia Comercial, Gerencia Financiera y Gerencia de Operaciones.

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:

Las devoluciones serán reconocidas exclusivamente por las siguientes causales:

  • Mercancía Averiada durante el Transporte: Corresponde a deterioro del producto o su empaque originado únicamente durante el transporte y/o manipulación de la mercancía por parte de la transportadora autorizada por la compañía.

           Los gastos de transporte son asumidos por la transportadora autorizada por la compañía.

  • El reporte, debe ser comunicado por escrito a la compañía por parte del cliente, adjuntando registros que evidencien el suceso (fotografías, videos) dentro de un plazo no mayor a 15 días calendario a partir de la fecha de recepción de la mercancía, para realizar la reposición al cliente y/o facturar a la transportadora.

Es importante tener en cuenta que se debe disponer en el DIE (remisión de despacho) las observaciones pertinentes al recibo de mercancía  (referenciando la descripción del incidente, la referencia, cantidades, etc.).

  • Mercancía no solicitada por el cliente: Cuando el cliente reciba mercancía que no solicitó, debe comunicar el suceso a la compañía en un plazo no mayor a 3 días hábiles después de la fecha de entrega. En caso contrario se dará por entendido la aceptación de la mercancía por parte del cliente

        Los gastos de transporte los asume la compañía.

  •  Calidad del Producto: corresponde a casos de daños del producto desde la fabricación por concepto de calidad y/o en el empaque. Estos casos deberán ser reportados por escrito (plataforma de reclamos) a calidad. Seguidamente se hará el proceso de análisis de aceptación o rechazo de la misma
  •  Producto Por Vencer: Se recibirá producto para efectuar cambio o nota crédito hasta 90 días calendario de la fecha de vencimiento, con una penalización del 30% correspondiente a los costos de reformulación más gastos de transporte. Después de vencido NO SE RECIBEN DEVOLUCIONES.

          Cualquier otro motivo de devolución diferente a los anteriores se entenderá como baja rotación.

5.1. REQUISITOS:

  • El cliente deberá reportar la devolución a la compañía vía e-mail o por medio del correo (servicio.cliente@cosmoagro.com) la información correspondiente a:
  •  El nombre del producto, o Presentación
  • Factura / Remisión
  • Cantidad
  •  Lote
  • Fechadesolicitud o Cliente
  • Fecha de recepción
  • Fecha de Fabricacióno
  • Fecha de vencimiento
  • Representante Técnico
    Descripción de la situación
  • No se aceptan devoluciones y no se harán cambios de productos que no hayan sido facturados directamente por la compañía, que se encuentren fuera de los estándares de empaque, con marca ilegible en las cajas, bolseras o etiquetas.

5.2. CONDICIONES QUE APLICAN PARA TODAS LAS DEVOLUCIONES:

Por concepto de devolución, se liquida de acuerdo a las condiciones establecidas en el momento de la facturación; es decir con el valor con el cual fue facturado menos los descuentos adicionales concedidos.

Se deben deducir las bonificaciones correspondientes que se hayan entregado al momento de la venta, tanto para clientes como representantes técnicos comerciales. Seguidamente se realizará nota crédito o cambio de producto según el análisis de cada caso.

5.3. LOGISTICA DE DEVOLUCION:

Una vez aprobada la devolución y contando con el visto bueno del cliente para que la compañía pueda realizar la inspección física del producto que se ha reportado, Logística debe verificar y avalar las condiciones del producto, velando por el cumplimento de esta política.

Todas las devoluciones deben ser enviadas a las instalaciones de la compañía (Zona Franca del Pacifico Km6 Vía Yumbo-Aeropuerto, Triada EMA S.A.) O donde especifique el departamento de Logística. Cada devolución debe ser reportada al departamento de calidad a tiempo para dar continuidad con el procedimiento del Manejo de No Conformes.

La compañía no asume responsabilidades por acuerdos celebrados con nuestros Representantes Técnicos Comerciales, diferentes a las políticas aquí establecidas, a menos que estén autorizadas por escrito por la Gerencia General.

5.4. CONDICIONES PARA APROBACIÓN DE LAS DEVOLUCIONES:

  •  Gerencia General, Gerencia Financiera y Gerencia Comercial: Aprobará la devolución de productos, teniendo en cuenta las siguientes condiciones.

-  Por cartera: La información debe ser enviada por el RTC al analista de ventas con la información completa del producto, nombre, lote, cantidad; para realizar la respectiva valorización.

-  Por rotación: El producto debe estar en buen estado, en su empaque original y con fecha aún disponible para uso.

-  Por capacidad de pago: El producto debe de estar en buen estado, en su empaque original y con fecha aún disponible para uso.

  •   Gerencia General, Gerencia Comercial y Gerencia de Operaciones: Aprobará la devolución de productos, teniendo en cuenta las siguientes condiciones:

-  Producto Vencido: No se aceptarán devoluciones bajo ningún motivo.

-  Producto Próximo a Vencerse:

0 – 12 Meses: Se recibe, el producto debe estar en buen estado, en su empaque original.

12 – 18 Meses: El cliente asume el transporte
18
21 Meses: Se recibe bajo condición especial, para facturar a otro cliente.
21
24 Meses: Asumirá el 30% de penalización y transporte del mismo.

6. ACCIONES CONTINGENTES:

Devoluciones que no estén ajustadas a esta política deberán someterse a evaluación por parte de las gerencias.

7. DOCUMENTOS REFERENCIAS Y ANEXOS:

Procedimiento No Conformes. Formato DIE
Procedimiento Quejas y Reclamos. Plataforma Reclamos.